在國網(wǎng)武漢供電公司金銀湖供電服務(wù)站，工作人員在“AI數字員工”的輔助下，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。受訪(fǎng)者供圖

隨著(zhù)人工智能技術(shù)不斷發(fā)展，AI大模型從研發(fā)走向應用，“AI數字員工”應運而生。它并非科幻意義上的“類(lèi)人伙伴”，而是作為虛擬勞動(dòng)力，實(shí)質(zhì)參與生產(chǎn)、運營(yíng)、服務(wù)等流程，為跨行業(yè)領(lǐng)域的數字化與智能化轉型提供有力支撐。

“‘AI數字員工’作為一個(gè)在企業(yè)數字環(huán)境中工作的智能體，已超越傳統自動(dòng)化工具范疇，不再是模仿人類(lèi)操作的機械工具，而是具備‘感知—規劃—行動(dòng)—學(xué)習’閉環(huán)能力的‘數字同事’?！敝袊娮有畔a(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院人工智能產(chǎn)業(yè)研究室主任王宇霞說(shuō)。

“AI數字員工”上崗后，帶來(lái)哪些變化？筆者對此進(jìn)行了采訪(fǎng)。

賦能門(mén)店運營(yíng)

在服務(wù)零售行業(yè)，很多小店商家線(xiàn)下服務(wù)能力很強，但因為不懂運營(yíng)，錯失大量線(xiàn)上生意機會(huì )?！癆I數字員工”的出現，正幫助商家降低線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)難度，充分享受技術(shù)紅利。

“?！行碌念A訂單！”在江蘇省蘇州市的一家推拿店內，聽(tīng)到這聲清脆的語(yǔ)音播報，經(jīng)營(yíng)者陸先生不慌不忙地放下手中的毛巾，與他的“排班專(zhuān)員”進(jìn)行工作對接。

這名“排班專(zhuān)員”，其實(shí)是一名“AI數字員工”，為門(mén)店提供自動(dòng)接單、管理庫存等服務(wù)?！懊慨斒盏骄€(xiàn)上預訂，‘排班專(zhuān)員’會(huì )第一時(shí)間通知我，特別是下班后，它照樣24小時(shí)在線(xiàn)，從未漏掉任何一單?！标懴壬嬖V筆者，以往在最忙碌的時(shí)段，常常需要店員確認同一時(shí)間是否有重復預約，而現在有了“排班專(zhuān)員”，再也不必為此分神。

陸先生的店鋪中，“排班專(zhuān)員”并不是唯一的“AI數字員工”。美團服務(wù)零售行業(yè)商家服務(wù)工具共為商家配備了4名“AI數字員工”——“生意店長(cháng)”“運營(yíng)專(zhuān)員”“排班專(zhuān)員”“客服專(zhuān)員”，覆蓋線(xiàn)上店鋪運營(yíng)的方方面面。其中，“生意店長(cháng)”為店鋪提供經(jīng)營(yíng)診斷和增長(cháng)機會(huì )識別，“運營(yíng)專(zhuān)員”則是線(xiàn)上運營(yíng)操盤(pán)手，既可以智能化定制店鋪裝修素材，也能一鍵幫辦運營(yíng)瑣事。

“‘AI數字員工’的設計思路源于真實(shí)店員的工作內容，過(guò)去這些崗位負責經(jīng)營(yíng)分析、線(xiàn)上運營(yíng)、績(jì)效管理等，但很多中小商家規模沒(méi)那么大，很難招聘到專(zhuān)職人員?！泵缊F服務(wù)零售商家產(chǎn)品負責人唐建軍介紹，“AI數字員工”正是針對這些痛點(diǎn)，用技術(shù)幫助商家處理重復煩瑣或專(zhuān)業(yè)性較強的工作。

唐建軍舉例說(shuō)，過(guò)去的智能客服通常只能回答預設問(wèn)題，很難針對復雜情況給出妥當答復，而“AI數字員工”則在這一方面實(shí)現了突破——不僅識別問(wèn)題場(chǎng)景、解決問(wèn)題，還能有效安撫用戶(hù)情緒。

“區別于傳統的自動(dòng)化軟件，‘AI數字員工’擁有更強大的工具調用與整合能力?！蓖跤钕颊f(shuō)，它能根據任務(wù)情境，智能地選擇、調用最合適的工具來(lái)執行操作，極大擴展了其能力邊界，使其能夠輕松連接不同系統，完成跨應用的復雜工作流程。

數據顯示，中國服務(wù)零售行業(yè)市場(chǎng)規模已達到7萬(wàn)億元，但線(xiàn)上化率僅為9%，預計服務(wù)零售行業(yè)到2030年線(xiàn)上化率將增長(cháng)至25%，誕生300個(gè)千店品牌。美團核心本地商業(yè)CEO王莆中認為：“‘數字員工’將在本地商家的日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮重要作用，小商家也能借助AI做更大的生意?！?/p>

優(yōu)化電力服務(wù)

技術(shù)的終極價(jià)值，在于化解民生痛點(diǎn)、提升用戶(hù)體驗。眼下，電力行業(yè)已將“AI數字員工”深度融入客戶(hù)服務(wù)與供電保障環(huán)節，讓科技更有溫度。

上午10時(shí)，在國網(wǎng)武漢供電公司金銀湖供電服務(wù)站，前來(lái)辦理分布式光伏報裝業(yè)務(wù)的張先生正戴著(zhù)耳麥，與大屏中的“AI答疑助手”交流互動(dòng)。面對張先生的各種提問(wèn)，“AI答疑助手”不僅響應迅速，還將政策要點(diǎn)和辦理條件逐一解讀，整個(gè)過(guò)程條理分明、通俗易懂，之后又引導張先生去往“智慧服務(wù)艙（微型無(wú)人營(yíng)業(yè)廳）”自助辦理業(yè)務(wù)。

在“智慧服務(wù)艙”，“AI業(yè)務(wù)專(zhuān)員”根據張先生的辦電需求，引導他逐一掃描身份證明與房產(chǎn)證明等材料，并完成電子簽名。無(wú)人工干預，即輕松完成所有業(yè)務(wù)辦理?！昂缺Х鹊臅r(shí)間業(yè)務(wù)就辦妥了，效率真高！”張先生由衷贊嘆道。

長(cháng)期以來(lái)，辦理用電業(yè)務(wù)存在服務(wù)標準不統一、排隊時(shí)間長(cháng)等難點(diǎn)。為此，國網(wǎng)湖北電力組建攻堅團隊，于今年5月在金銀湖供電服務(wù)站推出全國首個(gè)基于光明電力大模型的供電營(yíng)業(yè)廳“AI數字員工”。

國網(wǎng)湖北電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)業(yè)處處長(cháng)宋艷介紹，“AI數字員工”包含“引導員”“助手”“答疑能手”等5個(gè)具體角色，其與機器人、智能監控等硬件設施協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現了高頻服務(wù)場(chǎng)景的全面智能化覆蓋。相關(guān)數據顯示，在“AI數字員工”賦能下，用戶(hù)的等待時(shí)長(cháng)減少超50％，服務(wù)效能顯著(zhù)躍升。

“AI數字員工”不僅優(yōu)化了服務(wù)前端體驗，也保障了后端供電的連續性與可靠性。

在國網(wǎng)武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心，指揮大屏上，“AI虛擬調度員”正在派發(fā)調度操作指令。

“它調度的內容包含人員、設備、工序，是一項比較復雜的工作?！惫╇姺?wù)指揮中心調控指揮班班長(cháng)密威稱(chēng)，該中心負責調度的配電網(wǎng)線(xiàn)路有2400多條，人工調度員的計劃檢修工作量較大，調試時(shí)，與現場(chǎng)通話(huà)時(shí)長(cháng)占工作總時(shí)長(cháng)的50%以上。

為了將調度員從重復性高的工作中解放出來(lái)，國網(wǎng)武漢供電公司開(kāi)發(fā)推出“AI虛擬調度員”——能同時(shí)對多個(gè)檢修項目、多個(gè)工作人員同時(shí)發(fā)起會(huì )話(huà)，調度指令的流轉時(shí)間由平均每項4分鐘縮短至30秒，極大提高了調度效率。

不僅如此，“AI虛擬調度員”還是一個(gè)智能調度平臺，可利用智能化技術(shù)手段，將海量電網(wǎng)數據整合，并基于數據作出迅速、精準的決策?！耙郧?，我們每天確定檢修方案、填寫(xiě)工作票可能需要8小時(shí)，使用‘AI虛擬調度員’后只需要4小時(shí)，效率提高了50%?！闭{度員周健飛分享道。

“在電力行業(yè)，‘AI數字員工’未來(lái)將進(jìn)一步向應急事件智能調度、配網(wǎng)計劃智能編制等復雜場(chǎng)景延伸?！泵芡嘈?，“場(chǎng)景化突破—規?；茝V—全鏈條覆蓋”的創(chuàng )新路徑，將逐步滲透到發(fā)電、輸電、配電、用電全環(huán)節，助力新型電力系統的建設。

加速人機協(xié)同

“AI數字員工”加速進(jìn)入職場(chǎng)，是否會(huì )影響人類(lèi)的就業(yè)機會(huì )？

“‘AI數字員工’對崗位的影響是‘替代與增強并存的結構性重塑’，其中增強的意義遠大于替代?！痹谕跤钕伎磥?lái)，被替代的主要是高度標準化、重復性強或基于規則的工作，而更多崗位將在A(yíng)I的輔助下實(shí)現效能提升。

在服務(wù)零售領(lǐng)域，這一“增強”效應尤為明顯。針對視障人士開(kāi)設的盲人按摩店，美團“排班專(zhuān)員”通過(guò)語(yǔ)音交互幫助店主完成數據播報等操作，有效降低了特殊人群的經(jīng)營(yíng)門(mén)檻；在評價(jià)回復環(huán)節，“客服專(zhuān)員”根據顧客評價(jià)內容可生成針對性回復建議，商家采納率高達65%。

業(yè)內人士認為，未來(lái)將是“AI數字員工”與人類(lèi)員工協(xié)同合作的時(shí)代。通過(guò)人機協(xié)同，企業(yè)能夠充分發(fā)揮“AI數字員工”的高效、智能優(yōu)勢，并保留人類(lèi)員工的創(chuàng )造力和靈活性，從而實(shí)現更高效、更優(yōu)質(zhì)的工作效果。

個(gè)人應當如何更好迎接這一新模式？對此，北京大學(xué)國家發(fā)展研究院副院長(cháng)張丹丹指出，人類(lèi)員工需重點(diǎn)培養以下兩類(lèi)能力：一是積極掌握AI工具使用能力，讓技術(shù)為己所用；二是在軟技能上持續精進(jìn)，特別是在創(chuàng )新思維、自我管理、跨文化溝通等方面，從而在A(yíng)I時(shí)代構建起人機協(xié)同的核心價(jià)值，實(shí)現更具韌性的職業(yè)發(fā)展。

盡管“AI數字員工”展現出巨大潛力，但其規?；瘧萌悦媾R安全、倫理層面的挑戰。

尤其是在法律法規層面，責任界定仍存在空白?！爱敗瓵I數字員工’自主調整的參數導致生產(chǎn)事故時(shí)，責任歸屬于誰(shuí)？”王宇霞舉例說(shuō)，現有的法律框架難以明確劃分開(kāi)發(fā)者、數據提供方、部署企業(yè)乃至AI本身的責任，“在標準層面，行業(yè)也普遍缺乏統一的技術(shù)規范與安全評估標準，導致不同廠(chǎng)商的‘AI數字員工’難以互聯(lián)互通，從而形成‘技術(shù)孤島’，阻礙了產(chǎn)業(yè)鏈上下游的數據流通與價(jià)值協(xié)同?！?/p>

“系統應對‘AI數字員工’帶來(lái)的挑戰，需構建政府、企業(yè)、工會(huì )、勞動(dòng)者、行業(yè)協(xié)會(huì )及專(zhuān)業(yè)機構等共同參與的協(xié)同治理體系?！敝袊鴦趧?dòng)關(guān)系學(xué)院計算機學(xué)院院長(cháng)周百順說(shuō)，其中，政府應發(fā)揮宏觀(guān)規劃與制度保障作用，構建完善相關(guān)法律法規體系與行業(yè)標準，明確倫理底線(xiàn)與合規要求，“企業(yè)作為‘AI數字員工’技術(shù)落地的主體，需將合規與倫理要求融入技術(shù)研發(fā)與應用全流程，建立算法影響評估、數據使用審計等自律機制，同時(shí)應主動(dòng)與利益相關(guān)方溝通，切實(shí)履行好治理責任?！保▌?lè )藝 李許添）

《人民日報海外版》（2025年11月14日 第 08 版）